Kumpulan Artikel

PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN

Rasa ( menyenangkan atau tidak menyenangkan ) yang dialami oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan

Motivasi untuk melayani secara baik dimulai dari dalam organisasi sendiri

HAKEKAT

Pelayanan adalah menunjukkan perasaan senang kepada orang yang dilayani.

Seorang pelanggan akan menilai pelayanan yang diberikan kepadanya menurut sudu pandangnya sendiri Pelayanan itu bersifat SUBYEKTIF dan ini adalah suatu KENYATAAN

Puas = Berkualitas

produk

cost

delivery

safety

moral

Kepuasan tercapai apabila yang memberi harus bersifat aktif yang memberi dan yang menerima pelayanan keduanya merasa puas

Untuk itu orang yang bertugas memberi jasa pelayanan harus tahu siapa yang harus mereka layani

PELANGGAN

Orang yang paling penting bagi perusahaan Bukan merupakan data / benda mati tetapi manusia yang mempunyai perasaan Mereka yang berhak memperoleh perlakuan dan perhatian terbaik

Mitra usaha, yang tidak hanya berada di luar ( eksternal ) tetapi juga di dalam ( internal ) perusahaan. Bukan merupakan pihak untuk beradu argumentasi atau beradu kepandaian

PELANGGAN ADALAH PROSES BERIKUTNYA

MODAL DASAR PELAYANAN PRIMA

Kerja sama

Kesadaran

Kerja keras

Dari setiap orang di perusahaan tanpa kecuali

PELAYANAN YANG BAIK JIKA PELANGGAN :

1. Merasa dibantu
2. Merasa dihargai
3. Merasa dimengerti
4. Merasa dilayani
5. Merasa diterima

Lakukan Pelayanan secara Pribadi, Bukan Masal

A n t u s i a s

P o s i t i f

P e n a m p i l a n

M a t a

P e n d e n g a r a n

B e r b i c a r a

Semua hal di atas walaupun kecil dapat berakibat fatal.

MENGAPA PELAYANAN PRIMA ITU PENTING ?

Tuntutan utama pelanggan

Keunggulan kompetitif

Meningkatkan image

“iklan” dari mulut ke mulut

Meminimalkan biaya tambahan

Meningkatkan keuntungan jangka panjang

SIKAP DASAR

Ramah

( pandangan, bahasa tubuh, bahasa,penampilan dll )

Sopan santun

Siaga dan siap membantu

Yakin dan percaya diri ( untuk dapat melayani dgn baik )

Informatif

Peka / peduli terhadap kebutuhan pelangan

Siap menerima kritik dan selalu memperbaiki diri

PELAYANAN

Tidak bisa diukur Karena sifatnya lebih emosional daripada rasional bisa menjualnya Tetapi tidak bisa memberikan sampel untuk dibawa dan diperlihatkan kepada orang lain

Setelah diberikan Pelanggan mungkin merasa mendapatkan sesuatu atau merasa tidak mendapatkan sesuatu Sulit untuk distandarisasikan

LAYANAN PRIBADI

• Sentuhan

• Perhatian

• Gaya Interaksi

• Sikap Asertif

PELAYANAN MATERIAL

• Peralatan

• Makanan

• Minuman

• Kenyamanan Fisik

• Kegiatan Rutin

PELANGGAN INTERNAL

Orang – orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau Proses penyediaan jasa sejak dari perencanaan, pembuatan,Pemasaran dan penjualan dan pencatatannya Contoh pelanggan internal Seorang staff pengetikan di perusahaan, pelanggan internalnya adalah semua orang yang membutuhkan jasa pengetikan darinya Seorang kepala bagian personalia pelanggannya adalah semua pegawai yang ada didalamnya

PELANGGAN EKSTERNAL

Adalah semua orang yang berada diluar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari perusahaan. Contoh pelanggan eksternal Para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali Mereka yang berada di pasar selaku pemakai akhir Para produsen yang membeli barang modal untuk digunakan Sebagai alat pengolah dan membeli bahan baku untuk diolah kembali

MEGAPA PELANGGAN PERGI ?

3 % pindah tempat tinggal

5 % minat / kesenangannya berubah

9 % karena bujukan kompetitor

14 % karena kurang puas dengan produknya

68 % karena pelayanan yang buruk

Tinggalkan sebuah Komentar

Belum ada komentar.

Komentar RSS Lacak Balik URI Pengenal